Analyse détaillée du service de la gérance   

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Théories archivistiques

Afin de faire face à la surabondance de documents dans les administrations américaines, T.R. Schellenberg (1956) établissait la théorie des valeurs mettant en perspective une première distinction entre les documents selon leur valeur primaire (composée des valeurs administratives, financières ou légales) et leur valeur secondaire (composée des valeurs de témoignage et d’information). Yves Pérotin4 (1961) formulait la théorie des 3 âges, concept basé sur le cycle de vie des documents. Il proposait les termes d’archives courantes et intermédiaires, déterminés par la fréquence courante ou occasionnelle d’utilisation ainsi que le terme d’archives définitives défini par l’utilité permanente ou non du document. Son succès retentissant à l’époque provint de la mise en évidence du contexte de production, du lien entre les documents créés chaque jour et les archives, et du rôle du producteur dans la conservation. Sa vision d’archiviste préfigurait alors le RM qu’il observait dans les pratiques professionnelles anglo-saxonnes relatives au « record », l’équivalent du document d’archive courante ou intermédiaire.

Toutefois, lors d’une conférence5, Marcel Caya6 (2004) s’interrogeait sur l’évolution de cette théorie fondamentale en jetant un regard critique. Il formulait diverses remises en question dont la plus importante à retenir ici est la mutation technologique des administrations. Sa vision consistait à impliquer l’archiviste plus tôt et dans de nouveaux rôles au sein des processus informatiques de production documentaire. Ainsi, il suggérait aussi une plus grande complémentarité entre archiviste et producteur de document. Auparavant, Jay. Atherton (1985) établissait en Australie les bases d’un autre modèle, le Records Continuum. Le but de ce modèle est de retrouver une continuité et un tout intégré dans la création des archives et leur gestion en tant qu’archives courantes, intermédiaires et historiques (Makhlouf Shabou 2016). Ce modèle repose sur quatre phases de gestion des documents : la création, la capture, l’organisation (classement et stockage) et le sort final. Celles-ci sont simultanées, c’est-à-dire qu’un document devrait être à la fois accessible pour son utilisation courante dans l’organisation et pour des buts historiques (Williams 2006, p. 13). En conclusion, certains spécialistes estiment que le Records Continuum est un modèle mieux adapté à la gestion des archives des documents électroniques (Lane, Hill 2011, p. 14).

Normes et standards

Les normes suivantes sont des guides pour la conduite de projet ou l’élaboration de politique RM. Elles en facilitent la définition et la démarche de mise en production, sans pour autant qu’il soit nécessaire de les suivre rigoureusement. De type internationale, nationale, ou professionnelle, les normes RM sont regroupées selon deux familles : les normes organisationnelles du RM et les normes relatives aux fonctionnalités des outils RM (Garcia 2020a). Les normes organisationnelles du RM ont les normes ISO 15489 – Information et documentation – Gestion des documents d’activité et ISO 30300 – Information et documentation – Systèmes de gestion des documents d’activité. La norme ISO 15489 est à retenir particulièrement pour le présent mandat. La partie 1 – Concepts et principes (2016) définit le RMet en fixe les grands principes directeurs tandis que la partie 2 – Rapport technique (2001) propose un guide pratique applicatif. La gestion des documents d’activité est traduite de l’anglais Records Management et se définit comme étant : « le champs de l’organisation et de la gestion en charge d’un contrôle efficace et systématique de la création, de la réception, de la conservation, de l’utilisation et du sort final des documents d’activité, y compris des processus de capture et de préservation de la preuve et de l’information liées aux activités et aux opérations sous la forme de documents d’activité. » (2016, p. 3)

Les documents d’activité sont des « informations créées, reçues et préservées comme preuve et actif par une personne physique ou morale dans l’exercice de ses obligations légales ou la conduite des opérations liées à son activité » (2016 p. 3). Les caractéristiques d’un document d’activité sont l’authenticité, la fiabilité, l’intégrité et l’exploitabilité (2016, p. 5). La partie 1 de la norme a été adaptée en 2016 pour intégrer les spécificités de l’environnement hybride constitué par la présence de documents d’activité sur supports papier et numérique. Issue de la méthode standard présente en partie 2 Guide pratique, l’étape B « Analyse des activité » s’avère particulièrement pertinente dans le présent mandat (Organisation internationale de normalisation, 2001, p. 4). Enfin, la norme ISO 30300, très généraliste, est utile pour appréhender et concevoir la notion d’organisation d’une entité. Les normes relatives aux fonctionnalités des outils RM sont les trois normes suivantes (Garcia 2020a) : DoD 5015.02, ICA-Req et MoReq. La norme DoD 5015.2-STD (2007)6).

Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software Applications est devenue de facto un standard international en raison de son processus de certification des éditeurs de solution de gestion électronique de document (GED) ou de solution RM. La norme du Conseil international des archives intitulée ICA-Req – Principes et exigences fonctionnelles pour l’archivage dans un environnement électronique8 se compose de trois modules dont le 3ème (recommandations et exigences fonctionnelles pour l’archivage des documents dans les applications métier) aborde les difficultés rencontrées en matière d’archivage du fait d’un recours croissant aux systèmes métier (CIA 2008, p. 110). Les normes européennes MoReq, quoique peu lisibles en raison de leur taille, propose une dernière version intitulée MoReq 20109, plus modulaire (Garcia 2020a). Cette version établit une comparaison intéressante entre outil de GED et outil de RM reprise ultérieurement (cf.

Bonnes pratiques

La démarche de production décrite précédemment vise à appliquer les bonnes pratiques de manière permanente et pendant toute la durée du mandat. Celles-ci, issues de diverses sources, sont abordées maintenant. Dans un premier temps, elles résultent de l’application des théories archivistiques mentionnées, des normes et standards cités, et de l’intégration des exigences relatives au contexte légal de l’organisation. Les cours d’archivistique dispensés dans la filière Information documentaire de la Haute école de gestion de Genève (HEG) s’inscrivent dans un consensus formé autour de l’usage de la norme ISO 15489 (2001) en matière d’analyse des activités et d’identification des exigences archivistiques. Néanmoins, la démarche proposée par Basma Makhlouf Shabou (2018a, p. 7) évoque plutôt les notions de connaissances du contexte et du contenu, s’accordant pleinement à la démarche de production du mandat (cf. 2.1).

Le tableau suivant permet de bien représenter l’alignement des deux méthodologies : En conséquence, la connaissance du contexte de l’OCBA est totalement intégrée à l’état des lieux des sept directions. Son périmètre inclut les missions, les orientations stratégiques, l’organisation, l’historique, la culture organisationnelle, l’environnement technologique, et enfin les fonctions et activités. La connaissance du contenu a pour but de collecter des informations sur les dossiers et leurs systèmes de gestion selon Basma Makhlouf Shabou (2018b). Face à la taille imposante de l’organisation, les activités relatives à la connaissance du contenu se divisent en deux parties réalisées lors de l’état des lieux (OCBA) et lors de l’analyse détaillée (service de la gérance).

En premier, l’état des lieux des sept directions se compose d’une étude de macro-évaluation réalisée de manière transversale, direction par direction. Les activités de la première partie de la connaissance du contenu sont la collecte des informations portant sur les processus, procédures métier et typologie globale des documents, sur les outils informatiques et sur les pratiques documentaires réelles. La connaissance du contenu emploie les trois méthodes de collecte d’information mentionnées dans la démarche de production (cf. 2.1), à savoir un recensement des procédures d’Optimiso, une reprise des résultats des entretiens déjà réalisés et un sondage en ligne. La combinaison de ces méthodes permet de pallier au temps qui aurait été nécessaire à une interview exhaustive de chaque collaborateur, en plus de diversifier les sources d’information. Elle permet aussi de détecter d’éventuels écarts entre les pratiques réelles et les procédures écrites.

Du point de vue de l’intérêt du travail, elle permet, enfin, d’être à la fois en contact avec les collaborateurs/trices et de travailler à distance (télétravail). En second, l’analyse détaillée est une étude plus approfondie portant sur une entité de l’office, en l’occurrence le service de la gérance. La structure de l’analyse détaillée est la même que celle de l’état des lieux avec quelques nuances. La connaissance du contexte est complémentaire, réduite et ciblée sur le service. La connaissance du contenu intègre toutes les activités, y compris celles de la seconde partie qui sont la collecte des informations portant sur la typologie fine, l’utilisation et le contexte des documents. Inspirée par la norme ISO 26122 (2008), l’élaboration de la connaissance du contenu du service de la gérance s’appuie sur l’analyse des processus pour la gestion des informations et documents d’activité. Menée de manière hiérarchique (ou top-down) pour le service de la gérance, elle comprend entre autre une analyse de micro-évaluation.

Dans un second temps, les bonnes pratiques sont issues de l’expérience passée, au sein de l’OCBA ou d’une institution similaire ayant vécu un projet semblable. En plus de repérer les solutions mises en place, cette expérience permet de renseigner sur les pratiques réelles. L’OCBA a déjà procédé à la dématérialisation de quelques processus depuis 2018 comme les demandes d’autorisation de construire par procédure accélérée (APA) dans le cadre du projet AC-Démat, les factures express (FEX) et la validation des demandes d’achat (DA). Au sein de l’EdG, le service de numérisation-courrier de l’administration fiscale cantonale (AFC) est précurseur en numérisation de courrier entrant (Administration fiscale cantonale 2020). Dans le canton, les Services industriels de Genève ont revu et simplifier leur gouvernance documentaire afin de s’aligner sur la progression de la dématérialisation des informations (Brickert 2018). Ces exemples développés ultérieurement sont un terreau pour les recommandations formulées (cf. 5). De bonnes pratiques sont également décrites dans des travaux de bachelor précédents et récents.

Ceux-ci peuvent employer une méthodologie proche du présent travail ou porter sur des sujets contigus. Dans le travail de Bachelor intitulé « Elaboration d’un référentiel de gestion et de classement des documents d’activité pour la commune de Montreux », une méthodologie proche est utilisée en privilégiant l’analyse du contexte puis l’analyse du contenu de l’institution (Reichlen 2018). Dans celui intitulé « Analyse contextuelle pour un projet de numérisation des archives du Service du développement territorial de l’Etat de Vaud », le sujet de la numérisation des documents est traité de manière plus poussée que celui de la dématérialisation des processus métier (Karoui 2017). Les bonnes pratiques doivent enfin prendre en compte la conduite des activités du groupe de travail Agil-IT grâce à une veille manuelle du site « Groupe documentaire » sur SharePoint, des publications et discussions informelles, et d’une manière plus large, grâce à une veille sur l’actualité de la dématérialisation au sein du DI comme les lettres d’information du département ou des communications diverses.

Table des matières

Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
Liste des abréviations
1. Introduction  
1.1 Contexte général
1.2 But du travail
1.3 Objectifs
2. Méthodologie  
2.1 Démarche de production
2.2 Cadre général de l’analyse
2.2.1 Théories archivistiques
2.2.2 Normes et standards
2.2.3 Contexte légal et réglementaire
2.2.3.1 Lois
2.2.3.2 Directives et recommandations
2.2.4 Bonnes pratiques
3. Etat des lieux de l’OCBA
3.1 Connaissance du contexte
3.1.1 Missions, politiques publiques et stratégies
3.1.2 Organisation
3.1.3 Historique
3.1.4 Culture organisationnelle
3.1.5 Environnement technologique
3.1.6 Prestations, fonctions et activités
3.2 Connaissance du contenu
3.2.1 Processus dans Optimiso
3.2.1.1 Définitions et enjeux
3.2.1.2 Référentiel Optimiso
3.2.1.3 Volumétrie, rapport et statistiques
3.2.2 Reprise des résultats des entretiens passés
3.2.3 Sondage sur les pratiques documentaires
3.2.3.1 Caractéristiques
3.2.3.2 Echantillon
3.2.3.3 Questionnaire
3.2.4 Résultats du sondage
3.2.4.1 Entité d’appartenance et participation
3.2.4.2 Outils et formats informatiques
3.2.4.3 Classement numérique et recherche
3.2.4.4 Stockage numérique
3.2.4.5 Email
3.2.4.6 Pratique du papier en interne (DI
3.2.4.7 Pratique du papier à l’externe (hors DI)
3.2.4.8 Processus métier
3.3 Synthèse de l’état les lieux
4. Analyse détaillée du service de la gérance   
4.1 Cadrage
4.2 Etude méthodologique approfondie
4.2.1 Connaissance ciblée du contexte
4.2.2 Connaissance complète du contenu
4.2.2.1 Analyse des processus
4.2.2.1.1 Analyse fonctionnelle
4.2.2.1.2 Analyse séquentielle
4.2.2.2 Typologie et production documentaire
4.2.2.3 Classement des dossiers
4.2.2.4 Stockage des dossiers
4.2.2.5 Gestion des droits d’accès
4.3 Instrument RM : le calendrier de conservation
4.3.1 Grandes orientations
4.3.2 Calendrier de conservation (livrable)
4.3.2.1 Partie relative au plan de classement intégré
4.3.2.2 Partie relative aux durées de conservation
4.4 Synthèse de l’analyse détaillée
5. Recommandations en vue d’une dématérialisation proche de 100 %  
5.1 La dématérialisation à l’OCBA
5.1.1 Définition et enjeux stratégiques
5.1.2 Impacts organisationnels
5.1.3 Covid-19 : la voie rapide de la dématérialisation
5.1.4 Projets de dématérialisation
5.1.4.1 Révision des processus
5.1.4.2 Numérisation du courrier entrant
5.1.5 Prise en compte des prescriptions des AEG et de l’OCSIN
5.2 Détail des recommandations
5.2.1 Relatives aux pratiques documentaires
5.2.2 D’ordre organisationnel
5.2.3 D’ordre décisionnel
5.2.4 D’ordre technologique
5.2.5 Liste des procédures à dématérialiser en priorité (service de la gérance)
5.3 Tableau synthèse (livrable)
6. Perspectives futures  
7. Conclusion
Bibliographie
Annexe 1: Tableau récapitulatif de la politique publique de l’OCBA
Annexe 2: Organigramme fonctionnel
Annexe 3: Cartographie des outils informatiques
Annexe 4: Cartographie des processus
Annexe 5: Procédure de remboursement d’un montant dû (Optimiso)
Annexe 6: Liste des procédures par direction impliquée (extrait
Annexe 7: Liste des documents par direction impliquée (extrait)
Annexe 8: Liste des services participant au sondage
Annexe 9: Questionnaire sur les pratiques documentaires
Annexe 10: Répartition par secteur
Annexe 11: Liste enrichie des procédures (extrait
Annexe 12: Documents-types relatifs au remboursement
Annexe 13: Liste de modèles de courriers sortants Quorum (extrait)
Annexe 14: Ordre interne de classement (dossier locataire
Annexe 15: Armoire rotative de classement (tourniquet)
Annexe 16: Armoire de classement DDP
Annexe 17: Arborescence de stockage sur le réseau S
Annexe 18: Droits d’accès sur Quorum
Annexe 19: Calendrier de conservation (dossiers d’opération)
Annexe 20: Synthèse des recommandations en vue de la dématérialisation
Annexe 21: Liste des procédures à dématérialiser en priorité (service de la gérance)

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