Soutenance mémoire
D’un point de vu général l’activité bancaire occupe une place importante dans l’économie. Depuis l’apparition de la première banque au 19ème siècle jusqu’à nos jours, elle n’a cessé d’évoluer pour satisfaire les besoins des clients. Pour cela, nous pouvons énumérer quelques produits et services tels que les carte bancaires, le transfert d’argent, les Distributeurs Automatiques de Billets, la Terminale de Paiement Electronique, les prêts bancaires, lettre de change etc.… qui sont adaptés aux besoins de chacun.
Actuellement, les services de la banque sont devenus indispensables pour les opérateurs et agents économiques (entreprises ou particuliers). En effet, les banques jouent un rôle primordial dans le financement des activités économiques nationales, elles collectent et gèrent les dépôts des agents économiques et exercent un réel pouvoir de création monétaire à travers les crédits qu’elles octroient. Elles jouent ainsi le rôle d’intermédiaires entre les agents à capacité de financement et ceux exprimant un besoin de financement. Ce rôle d’intermédiaire financier leur confère une grande responsabilité, mais les exposent également à de nombreux risques (risque de crédit, de liquidité, de solvabilité, de change, etc.…).
Ces risques bancaires tournent principalement autour du risque opérationnel et du risque de crédit. Nous allons plus nous focaliser sur le risque de crédit qui occupe aujourd’hui le devant de l’actualité avec les différentes crises économiques, il est de toute façon lié à une politique de crédit. Le risque de crédit ou risque de contrepartie est inhérent à l’activité bancaire, l’enjeu n’est donc bien évidemment pas d’éviter le risque mais de l’évaluer de façon optimale pour l’intégrer aux systèmes internes et à la stratégie marketing et commerciale de la banque. Le contexte environnemental actuel de la concurrence, les turbulences économiques, la globalisation, la volatilité des marchés et la mutation structurelle incitent les dirigeants à mettre en place des techniques plus performants qui permettent de bien gérer l’activité de la banque.
Présentation de la BFV-SG
Le groupe « SG » ainsi que la BFV-SG ont subi de nombreuses transformations avant de devenir ce qu’elle est aujourd’hui : En 1864, le Groupe « Société Générale » a été créé par un groupe d’entrepreneur pour développer l’économie et le commerce en France. Jusqu’à présent, il garde son esprit entrepreneurial pour créer un avenir meilleur.
En Janvier 1977, la Banque Commerciale de Madagascar « BCM » et la Banque Financière et Commerciale Malgache Mandroso « BFCMM» se sont fusionnées pour donner naissance à une seule entité, la Banky Fampandrosoana ny Varotra «BFV ». Durant cette époque, la banque était une banque nationalisée étant donné que le pays était sous le régime socialiste. Dans le cadre de l’ajustement structurel et dans le souci de relancer l’économie, l’Etat malgache a lancé le processus de privatisation de ses entreprises y compris le secteur bancaire. En juin 1998, le Gouvernement de la République de Madagascar a émis un appel d’offre pour la privatisation de la BFV, la BFV a été racheté par le groupe « Société Générale » et devint la « BFV-Société Générale ». En 2005, le logo de la BFV-SG a subit une révision afin de le rendre plus harmonieux et plus lisible sous les couleurs de la Société Générale.
Activités de la BFV-SG
Avec un réseau de plus de 56 agences à Madagascar ainsi qu’une grande qualité d’accueil et de communication avec sa clientèle, la BFV-SG ne cesse d’élargir sa gamme de produits et de services, elle s’adapte toujours aux exigences de ses clients et de ses partenaires. Etant une banque commerciale, la BFV-SG offre des services financiers comportant une valeur ajoutée sociale réelle. De ce fait nous pouvons citer les activités principales de la BFV-SG :
– L’octroi de crédits bancaires
La banque fournie des crédits à ses clients pour que ces derniers puissent financer leurs projets. En contrepartie de ces crédits, la banque prélève des intérêts calculés sur la base du montant qu’elle a accordé. Le fait d’accorder des crédits à ses clients favorise en parallèle le financement de l’activité économique du pays.
– Les placements
La banque garantie la sécurité des capitales de ses clients lorsque ces derniers mettent leurs fonds dans un compte de dépôts, la banque leur fait bénéficier d’intérêts créditeurs.
– Les épargnes
La banque offre aussi à ses clients qu’ils soient détenteur de compte à vue ou non, la possibilité d’ouvrir un compte épargne afin de faire fructifier leur argents et de réaliser des économies en toute sécurité.
Outre ces trois principales activités, la banque offre aussi divers services tels que :
– La gestion des moyens de paiement
Ces moyens de paiements sont mis en place afin de faciliter, de sécuriser et de rendre plus rapide les transactions effectuées par les clients, que ce soit pour des opérations de retraits ou de versements. Pour ce faire, la banque a mis à la disposition de ses clients divers instruments tels que : les moyens de paiement classiques comme les chèques, les lettres de changes ainsi que les ordres de virement. Il existe aussi d’autres moyens que la banque met à la disposition de sa clientèle dans un souci de sécurité et de rapidité des opérations, il s’agit de l’utilisation des moyens de paiement électronique effectués par le biais des cartes bancaires ou l’utilisation du service « bfvsgnet ».
– La gestion des opérations de change
A part les opérations effectuées en monnaie locale, certains clients, qu’ils soient de nationalité malgache ou étrangère souhaitent retirer de l’argent en devises. Cela par exemple dans le cas où le client en question désire se rendre à l’étranger et qu’il doit convertir son argent en monnaie en vigueur dans le pays de sa destination. Ou bien dans le cas inverse, où des clients étrangers en visite dans notre pays qui souhaitent convertir leurs devises en monnaie locale pour couvrir leurs dépenses durant la durée de leur séjour. Ces opérations d’achat ou de vente de devises se présentent sous forme de billets de banque ou de chèques de voyage. La banque applique un cours de change spécifique pour chacune de ces opérations.
– Le service Western Union
Etant un des représentants du Western Union à Madagascar, la BFV-SG a mis en place ce service afin que des clients puissent recevoir de l’argent de l’étranger même s’ils ne sont pas titulaires d’un compte en banque. C’est un service de transfert d’argent rapide qui passe par le réseau WESTERN UNION.
Les objectifs de la BFV-SG
Les objectifs sont présentés dans l’intérêt de s’informer un peu plus sur la société et de voir les actions qu’elle fait. L’objectif de tout établissement est d’abord d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser sa clientèle actuelle. En complément de cela, la BFV essaie d’adapter ses produits pour satisfaire les besoins de tout type de client. La BFV-SG souhaite devenir la banque relationnelle de référence à Madagascar. Il en est de même pour répondre aux attentes de ses clients et les accompagner au quotidien dans leurs projets. Dans cet état d’esprit, les principaux objectifs de la BFV-SG peuvent donc être résumés de la manière suivante : la satisfaction de la clientèle ; l’accroissement des bénéfices ; l’augmentation de sa part de marché et de sa notoriété ; l’amélioration de sa politique de proximité ; garantir sa pérennité à long terme .
Structure organisationnelle de la BFV-SG
La structure d’une entreprise permet de déterminer les relations hiérarchiques et fonctionnelles ainsi que les rapports et la communication interne d’une société. Une bonne gestion d’une société découle donc d’une bonne organisation au sein de cette dernière. Nous allons donc voir en premier lieu l’organisation du siège, ensuite nous présenterons l’organisation de l’agence que nous avons utilisée comme terrain.
Organigramme de la société BFV-SG
L’organigramme montrant les différents services et départements existants au sein de la BFV-SG sera présenté en annexe du fait que notre étude se porte sur le cas de l’agence Ankadimbahoaka.
Organigramme de l’agence Ankadimbahoaka
Un organigramme représente de façon schématique les diverses relations, que ce soit fonctionnelle ou hiérarchique au sein d’une entité. Il permet d’avoir une vision globale de la structure d’une société.
Pour assurer une bonne coordination des activités, chaque membre du personnel de l’agence dispose de tâches spécifiques. Le Directeur d’agence est le premier responsable. C’est à lui qu’incombe la tâched’encadrer et d’animer les membres de son équipe. Il assure le pilotage des opérations effectuées par le personnel, cela en élaborant un plan conduisant à l’exécution de toutes les tâches, que ce soit sur le plan administratif ou commercial, de façon à atteindre les objectifs de l’agence. Il veille à ce que les ressources allouées à l’agence soient exploitées de manière optimal pour son bon fonctionnement. C’est le Directeur qui supervise les opérations qui se déroulent au sein de son agence, il veille donc à la conformité et au bien-fondé des opérations tout en s’assurant que les procédures règlementaires sont bien appliquées par chacun des agents. Il s’assure aussi de la réalisation des objectifs de l’agence en mettant en œuvre les moyens nécessaires pour les atteindre. Le conseiller de clientèle quant à lui, assure la gestion et l’exploitation du portefeuille de clients de l’agence en ayant une bonne maitrise des risques. Il est donc le représentant de la banque auprès de la clientèle. Il effectue les actions commerciales tels que la prospection, la sensibilisation pour faire connaitre les produits et offres de la BFV-SG et de développer le portefeuille client de l’agence. Le Guichetier Payeur Exploitant à l’Accueil est la première image que le client voit en entrant dans une agence. Il assure la réception des clients, les renseignent sur les divers services qu’ils recherchent, les guident à travers les démarches à suivre pour l’exécution des opérations qu’ils souhaitent faire. C’est aussi l’agent d’accueil qui reçoit les ordres de virements, les remises de chèques ou d’effets déposés par les clients en y effectuant les contrôles d’usage. C’est auprès de ce dernier que les clients s’adressent pour les divers formulaires à remplir pour effectuer la demande des divers documents bancaires (RIB, attestations en tout genre). Le Guichetier Payeur Exploitant à la Caisse, lui, assure le traitement de toutes les opérations courantes liées à la caisse. Il s’occupe donc de la tenue de la caisse en MGA, en devises, MVOLA, TPE ou Western Union. Il est aussi chargé de toutes interventions liées au Distributeurs Automatiques de Billets (DAB), lorsque celui-ci est hors service, nécessite un changement de rouleau (pour les reçus) ou nécessite une alimentation de billets.
|
Table des matières
INTRODUCTION
Partie 1 : Matériels et méthodes
Chapitre 1 : Matériels
Section 1 : Zone d’étude
Section 2 : Les outils théoriques
Chapitre 2 : Méthodes
Section 1 : Méthode de collecte des données
Section 2 Méthode d’analyse des données
Partie 2 : Résultats
Chapitre 1 : Résultats liés à la première hypothèse
Section 1 : Résultats sur les types de crédit offert par la BFV-SG
Section 2 : Le processus d’octroi des crédits de la BFV-SG
Chapitre 2 : Résultats liés à la deuxième hypothèse
Section 1 : Résultats par rapport à l’identification des risques de crédit
Section 2 : Les techniques utilisées par la BFV-SG pour minimiser les risques de contrepartie
Section 3 : La satisfaction des clients
Partie 3 Discussions et recommandations
Chapitre 1 : Discussions
Section 1 : Discussions par rapport aux hypothèses
Section 2 : Vérification des hypothèses
Section 3 : Analyses FFOM de la BFV-SG
Section 4 : Analyses PESTEL de la BFV-SG
Chapitre 2 : Recommandations
Section 1 : Proposition de solutions
Section 2 : Résultats attendus
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIES
WEBOGRAPHIES
LISTE DES ANNEXES
