Analyse des besoins fonctionnels et techniques d'une application

Application Web de gestion des réclamations et des incidents

Présentation du projet

Problématique:
Le projet entre dans le cadre du développement d’une application permettant la saisie, l’enregistrement et la gestion des réclamations adressées au service Support, chaque employé de ce service peut s’identifier pour visualiser les tickets entrés afin de les traiter et les clôturer au cas de résolution de la demande.L’objectif derrière ce projet est l’optimisation du temps de traitement des incidents et aussi d’éviter la surcharge sur l’assistance en ligne. Ainsi, cette application améliorera la production et la qualité du service desk, et elle assurera une satisfaction et fidélisation de la clientèle qui sont la raison de tous les projets innovants.Le système informatique à concevoir et à développer vient pour répondre ce besoin majeur tout en assurant une intégration des fonctionnalités nécessaires dans l’application.Afin de bien cerner les objectifs et le contexte du projet à réaliser, il s’impose d’effectuer une étude de l’existant produisant ainsi un ensemble de critiques et de solutions à entreprendre.

Etude de l’existant et proposition de solution

Le service desk a pour but d’assurer le bon fonctionnement des outils informatiques de la banque et d’assister les utilisateurs pour toutes demandes d’informations et d’assurer la résolution des incidents dans les délais convenus et garantir la disponibilité des services.
L’application utilisée par le service desk est ASSYST c’est le logiciel leader de la Gestion des Services Informatiques (ISTM) d’AXIOS SYSTEMS.Chaque utilisateur de service desk possède l’accès à l’application ASSYST selon son profil à travers le lien : /service desk avec le login et le mot de passe de sa session Windows.Tous les appels adressés au Service Desk sont enregistrés comme des incidents ou bien des demandes.Incident : tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal d’un service fourni par le SIGDemande : toute demande d’assistance, d’information d’un nouveau service ou bien de matériel. Les incidents peuvent se produire dans toute partie de l’infrastructure et ils sont souvent signalés par les utilisateurs. Cependant, les incidents peuvent également être détectés par d’autres départements externes au service desk (L’entité supervision) et sont détectés automatiquement par les systèmes de détection mis en place pour réagir aux événements des applications et de l’infrastructure technique.

Les activités principales du Service Desk

▪ Recevoir, Qualifier (Catégorie, gravité, priorité) et enregistrer l’incident ou la demande d’intervention sous forme de Ticket au niveau de l’outil ASSYST.
▪ Communiquer avec les utilisateurs (information, notification)
▪ Diagnostiquer, traiter en ligne et clôturer le Ticket si la demande ou la réclamation est simple et rapide.
▪ Attribuer le Ticket à l’Unité de Service adéquate (Prestataire, Support Régional, Gestion de parc)
▪ Traiter l’incident ou la demande soit à distance soit sur le site.
▪ Suivre l’état d’avancement du Ticket jusqu’à sa clôture afin d’en informer le client (utilisateur), le cas échéant
▪ Clôturer définitivement le Ticket sur ASSYST.
L’assistance en ligne reçoit en moyenne 800 appels téléphoniques et 100 mails et 140 fax par jour, dans les jours de pique (période de déploiement des nouvelles applications, période de congé) il reçoit en moyenne 1400 appels téléphoniques et 1200 mails et 200 fax par jour.
En guise de solution pour éviter la surcharge sur l’assistance en ligne et améliorer la qualité de service et la productivité du support, on optera pour une application web fonctionnant avec le même principe qu’ASSYST, permettant de faciliter la rédaction l’envoie et le traitement du ticket d’incidents.

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie sciences et techniques

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Table des matières

Introduction
Chapitre 1 Contexte générale du projet
I- Présentation de l’entreprise
1- Groupe Attijariwafa Bank
2- Système d’Information Groupe
3- Entité Service Desk
II- Présentation du projet
1. Problématique
2. Etude de l’existant et proposition de solution
3. Pilotage du projet
Chapitre 2 Analyse et Conception
I. Analyse des besoins fonctionnels et techniques
1. Description technique
a) Architecture Technique Générale
b) Architecture de l’application
c) Outils de développement
2. Description fonctionnelle
II. Conception adoptée
1. Diagrammes de cas d’utilisation
2. Diagrammes de séquence
3. Diagramme de classes
4. Modèle relationnel de données
Chapitre3 Interfaces de l’application
1. Interface principale
2. Interfaces de l’espace collaborateur
3. Interfaces de l’espace service desk
Conclusion et perspectives
Annexes
Références