Améliorer l’expérience client en présentiel

Améliorer l’expérience client en présentiel

Prestation d’orientation pour adulte

Le public qui vient en majorité au CIEP et qui accapare une partie importante des prestations de l’OCOSP est constitué d’adultes. Ils forment une catégorie extrêmement hétérogène et, par conséquent, leurs besoins sont également très diversifiés. Cette diversité résulte de l’existence de sous-groupes d’adultes ayant des besoins nettement différents, à titre d’exemple : les personnes peu qualifiées, les personnes hautement qualifiées, les migrants, les travailleurs âgés ou les personnes tenues par d’importantes obligations extraprofessionnelles (Hirschi 2018, p. 21). L’OCOSP est donc dans l’obligation de prendre en considération cette diversité pour mieux servir ce public.
Les prestations d’orientation pour adultes sont fournies généralement sous deux formats : individuelles et collectives. Ces prestations1 peuvent porter sur le conseil en orientation ou sur la certification professionnelle pour adultes (CPA) qui inclut l’accompagnement pour la validation des acquis de l’expérience (VAE).

Analyse des prestations d’information documentaire dans le domaine de l’orientation

Selon le rapport Besoins des services cantonaux d’orientation professionnelle, universitaire et de carrière (OPUC) en matière de développement et de coordination écrit par Sabina Schmidlin et Emilienne Kobelt, sur mandat du secrétariat d’État à la Formation, à la recherche et à l’innovation (SEFRI) et de la Conférence suisse des directeurs cantonaux de l’instruction publique (CDIP), l’internet est la première source d’information pour faire le choix d’une formation au niveau de la Suisse : 30 % des personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont confirmé avoir utilisé principalement l’internet pour choisir la formation qu’elles souhaitent suivre, 23 % ont contacté leurs employeurs pour les aider à faire le choix, 18 % se sont rapprochées directement des prestataires de formation, et seulement 10 % ont fait appel aux services d’orientation professionnelle pour les aider.

Pratiques informationnelles des jeunes adultes dans l’intégration professionnelle

Dans une société suisse où une importance forte est accordée au savoir et dont l’économie dépend largement de la main-d’œuvre qualifiée, la formation de base, à savoir un CFC ou AFP, est considérée comme un gage minimum d’insertion professionnelle durable. Dans ce contexte, les jeunes adultes présentent un bassin de travailleurs prometteurs et font l’objet d’une intention institutionnelle soutenue (Mongeau, Pariseau et Supeno 2015). Néanmoins, les possibilités d’orientation et d’insertion professionnelle ne sont pas les mêmes pour tous les jeunes. Elles dépendent largement de plusieurs facteurs déterminants tels que le réseau personnel et professionnel, le diplôme et la situation familiale. Elles sont également influencées par l’ambition de carrière et la situation financière. Dans ce sens, il existe une corrélation entre le niveau social et la situation de l’emploi des jeunes adultes : « ceux qui appartiennent à des ménages à revenu élevé ont des emplois moins précaires et présentent un taux de chômage plus faible que les jeunes des couches sociales moyennes et populaires »(Pérez, Deleo et Massi 2016).Cette complexification peut être constatée, notamment, dans les types et les sources d’information que les jeunes adultes mobilisent dans leur quête d’emploi ou de formation.

Pratiques informationnelles des immigrés dans l’intégration professionnelle

En 2018, parmi les 445 000 personnes résidant dans le canton de Vaud et professionnellement actives, 54 % sont issues de l’immigration, ce qui représente 242 000 personnes. Si cette population représente un groupe hétérogène dont les membres ont des compétences, des connaissances et des valeurs différentes, la deuxième génération tend à mieux s’adapter en adoptant les mêmes comportements que la population sans passé migratoire. Il convient de noter aussi que la surqualification et le chômage concernent deux fois plus souvent les primo-migrants que les personnes sans passé migratoire (Statistique Vaud 2019, p.1).
Il existe plusieurs obstacles à l’intégration socioprofessionnelle des migrants. Le premier est la langue. Les autres obstacles très récurrents sont la non-reconnaissance des diplômes étrangers, la discrimination et l’absence ou l’inaccessibilité de réseau professionnel. L’élément clé qui lie l’ensemble de ces obstacles est l’information (Mongeau et Supeno 2015).
L’information a le pouvoir de faciliter l’intégration et l’insertion professionnelle. En revanche, l’ignorance des sources informationnelles fiables rend ce processus plus difficile et ralentit l’intégration socioprofessionnelle.

Le design des services publics et son importance dans le domaine de l’orientation et de l’insertion professionnelle

Le design de services est une démarche créative et collaborative, utilisée pour concevoir de nouveaux services ou améliorer ceux qui existent déjà. Cette méthode interdisciplinaire, tout comme le design des produits, est basée sur la compréhension des attentes fonctionnelles et émotionnelles des utilisateurs. Le design de services aide à concevoir des services du point de vue de l’utilisateur, non pas en devinant ce qu’il veut mais en cocréant avec lui pour réussir finalement à mettre en place un service utile, utilisable et désirable (Usabilis 2017).Cette partie abordera le design de service appliqué au secteur public (public service design ou Design for policy) (Kimbell et Bason 2016), comme l’ont adopté, par exemple, le Mindlab au Danemark  ou encore Nesta4 en Grande-Bretagne. Le design des services publics vise à mettre à jour et rafraichir les services publics ou encore les politiques publiques en faisant appel à des méthodes innovantes et en mobilisant le savoir-faire et l’expertise des designers et des fonctionnaires pour servir l’intérêt général et le bien commun (Delahais,Gouache et Vincent 2019).

L’utilisation du design thinking pour orienter les étudiants de l’université Stanford

Les professeurs de l’université de Stanford, Bill Burnett5 et Dave Evans6, ont décidé d’employer le processus de design thinking pour optimiser le choix d’une carrière après avoir remarqué que l’approche traditionnelle de l’orientation et de l’insertion professionnelle ne fonctionnait pas pour les étudiants qui se sentaient perdus et qui ne savaient pas ce qu’ils voulaient faire une fois leurs études terminées. Par conséquent, Burnett et Evans ont développé un processus incorporant les étapes du design thinking pour aider à proposer une large gamme de possibilités et de cheminements de carrière aux individus (CDAA, 2018).Le design thinking est un processus itératif non linéaire souvent utilisé pour se mettre à la place de l’utilisateur et mieux comprendre la situation de son point de vue. Cette méthode est également utilisée pour remettre en question les présupposés, redéfinir les problèmes et créer des solutions innovantes. Comportant cinq phases – Empathize, Define, Ideate, Prototype and Test –, ce processus est particulièrement utile pour faire face à des situations d’incertitude et s’attaquer à des problèmes mal définis ou inconnus (Siang, Interaction Design Foundation 2020).

Table des matières

1. Introduction
2. Cadre général
2.1.Contexte du travail
2.2.Mandat
2.3.Objectifs du projet de recherche
2.4.Questions de recherche
3. L’OCOSP
3.1.Présentation générale et missions
3.2.Le rôle du CIEP
3.3.Prestation d’orientation pour adulte
3.4.Volume d’activités destinées aux adultes selon le rapport d’activité 2019
3.5.Analyse de l’environnement du CIEP de Lausanne : interne (SWOT) et externe (PESTEL)
3.5.1. Analyse de l’environnement interne du CIEP (SWOT)
3.5.2. Analyse de l’environnement externe du CIEP (PESTEL)
3.6.Analyse des prestations d’information documentaire dans le domaine de l’orientation
4. Revue de littérature
4.1.Que sont les pratiques informationnelles ?
4.1.1. Pratiques informationnelles des jeunes adultes dans l’intégration professionnelle
4.1.2. Pratiques informationnelles des immigrés dans l’intégration professionnelle
4.1.3. Pratiques informationnelles des séniors dans l’intégration professionnelle
4.2.Le design des services publics et son importance dans le domaine de l’orientation et de l’insertion professionnelle
5. Benchmark
5.1.L’utilisation du design thinking pour orienter les étudiants de l’université Stanford
5.2.L’utilisation de l’approche design pour améliorer les services d’orientation du centre de carrière de l’université de Princeton
5.3.The Danish Ministry of Employment, MindLab
5.4.Work Pass Division, Ministry of Manpower
6. Méthodologie de la collecte des données
6.1.Revue de la littérature
6.2.Observation et entretien ethnographique
6.2.1. L’observation (seating sweeps)
6.2.2. Entretiens ethnographiques
6.3.Validité et fiabilité de la recherche.
7. Résultats et interprétation des données collectées
7.1.Résultats des observations
7.2.Résultats des entretiens
7.2.1. Interprétation et visualisation des données
7.3.Persona
7.4.Qu’est-ce qu’un service informationnel de qualité ?
8. Recommandation
8.1.Évaluer pour améliorer les prestations informationnelles actuelles et futures
8.2.Garder une trace des données et les exploiter : pouvoir décrire et même prédire les besoins des consultants
8.3.Utiliser Labour Market Information (LMI)
8.4.Améliorer l’expérience client en présentiel
8.4.1. L’entretien informationnel
8.4.2. Le centre
8.5.Utiliser le design thinking pour mettre en place des services informationnels personnalisés
9. Conclusion

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