Amélioration de la visibilité des partenaires

Amélioration de la visibilité des partenaires

DESCRIPTION ET ÉCHANTILLON

L’enquête qualitative a été effectuée au moyen d’entretiens semi-directifs. Dans un premier temps l’enquête a été réalisée auprès des consommateurs de ce service (les voyageurs), puis, dans un deuxième temps, auprès des prestataires de ce service (les collaborateurs de l’aéroport de Sion). Un questionnaire a tout d’abord été rédigé. Il comportait quatre questions pour les voyageurs et six pour les collaborateurs. Les questions étaient ouvertes afin de favoriser la discussion avec l’interrogé et de lui laisser la liberté de s’exprimer sur le sujet. Elles étaient également en entonnoir, afin d’immerger l’interrogé et ensuite d’aborder le thème de l’aéroport pour finalement exprimer ses besoins en termes d’accueil et de services. Les entretiens étaient donc semi-dirigés car les questions posées suivaient un fil rouge afin d’aborder tous les sujets choisis et l’interrogé pouvait y répondre de manière très ouverte. Cette forme d’entretien semi-directif permet à l’interrogé de laisser exprimer son expérience, son vécu et son opinion.

Les entretiens ont tous été menés le samedi 18 février 2017 pour les passagers. En effet, ce jour-là avaient lieu les vols pour Londres et Zurich. Les passagers de quatre vols différents ont été interrogés : Sion-Londres, Sion-Zurich, Zurich-Sion et Londres-Sion. Les entretiens ont été très rapides afin d’interroger un maximum de voyageurs présents. Une durée d’environ dix minutes par entretien a été nécessaire. Ensuite, les entretiens du personnel ont eu lieu le mardi 7 mars 2017, lors de ma visite dans les bureaux. Ils ont duré environ 30 minutes par collaborateur. L’échantillon choisi est représentatif car il y a autant d’hommes que de femmes interrogés. Les interrogés ont été choisis parmi la foule de personnes qui attendaient leur vol ou arrivaient. L’échantillon est donc aléatoire. Quant au personnel qui travaille à l’accueil de l’aéroport, ils ont tous été interrogés sans exception afin de garantir une base de données recueillie significative. Ces enquêtes qualitatives réalisées, il a fallu les retranscrire et faire une synthèse des résultats obtenus. Une synthèse par thème a été effectuée afin de faire ressortir les résultats de manière plus pertinente. Une conclusion a également été rédigée en lien avec ces recherches.

QUESTIONNAIRE POUR LE PERSONNEL DE L’AÉROPORT

La même procédure que le questionnaire précédent a été choisie pour interroger le personnel de l’aéroport. Un parallèle entre les deux questionnaires, par certaines questions similaires, est fait afin d’avoir une synthèse plausible et cohérente. La première question d’immersion a également été posée : Racontez-moi votre journée type ? Une deuxième question afin de connaître l’avis du personnel sur la zone définie : Comment trouvez-vous la zone d’entrée/d’accueil de l’aéroport de Sion ? Qu’est-ce qui vous plait/déplait (locaux, mobilier, décoration…) ? Cette question est identique à celle des passagers afin de savoir si les points de vue sont identiques chez tous les usagers de l’aéroport. La troisième question proposée est aussi semblable à celle posée aux passagers afin d’avoir également une comparaison entre les différents utilisateurs de l’aéroport : Si vous aviez une baguette magique, qu’améliorerez-vous dans cet espace ? Est-ce que quelque chose manque pour que l’accueil soit parfait ? Ensuite, le confort de la place de travail du personnel a été questionnée : Concernant votre place de travail, qu’en pensez-vous ? Vous manque-t-il quelque chose pour qu’elle soit optimale ? Une question de recommandation a aussi été rédigée afin de savoir si le personnel recommanderez également l’aéroport à d’autres usagers : conseilleriez-vous l’aéroport de Sion à d’autres personnes ? Si oui, pourquoi ?

L’ACCUEIL DE L’AÉROPORT

L’accueil de l’aéroport est apprécié de tous. Les passagers sont unanimes sur la sympathie et l’amabilité du personnel. La petite taille de l’aéroport est également relevée. Les voyageurs apprécient sa convivialité et la rapidité des check-in. Un esprit familial est ressenti par ses usagers. La modernité des locaux est relevée comme négative. En effet, les locaux ne sont pas au goût du jour et démodé. La couleur rouge présente dans le hall d’entrée n’est également pas appréciée. Les interrogés se sentent agressés par cette intensité. L’espace est également trop encombré et ils ne savent pas où regarder. Il y a beaucoup d’informations fournies aux usagers, tels que des guichets des partenaires, des comptoirs, des présentoirs… mais elles sont peu visibles de par leur nombre important et leur disposition.

C’est également l’avis partagé par le personnel de l’aéroport qui note que les guichets des partenaires sont trop imposants et mal agencés. De ce fait, les divers partenaires ne sont pas mis en valeur comme souhaité par la direction. La propreté du lieu est soulevée. Les interrogés apprécient que l’hygiène soit respectée, malgré les plantes vertes pas entretenues. La place disponible est finalement le dernier sujet de cette question. En effet, les locaux sont actuellement petits. Anciennement, ils pouvaient accueillir les passagers des petits avions, mais désormais une plus grande capacité de réception doit être envisagée. Des espaces plus vastes doivent être aménagés.

L’AMÉLIORATION DE L’ESPACE ACCUEIL

Six sujets sont ressortis afin d’identifier les points d’amélioration de l’espace accueil, grâce à la baguette magique donnée aux interrogés. Le premier sujet est l’encombrement du hall d’entrée. Il y a beaucoup trop de brochures et d’informations mises à disposition des usagers. Ils ne savent pas où trouver l’information qu’ils souhaitent car l’information ciblée est cachée derrière une abondance de brochures et de présentoirs. Le deuxième sujet est celui de la restauration. Nombreuses sont les personnes qui souhaitent trouver un café dans cet espace d’accueil ou une petite restauration. Il n’y a aucune fontaine à eau à disposition des clients. Les voyageurs auraient souhaité pouvoir prendre un café ou une petite pause restauratrice en attendant leur vol sans devoir se rendre au restaurant de l’aéroport. Le divertissement disponible est également relevé. Les voyageurs ne trouvent aucun prospectus ou journal à feuilleter. A part attendre leur vol assis sur leur siège, ils n’ont rien d’autre à faire pour se divertir.

Des questionnaires, il est également ressorti que les produits locaux sont demandés. En effet, nombreux interrogés souhaitent trouver un magasin leur permettant d’acheter quelques produits valaisans avant de rentrer chez eux. Lors de leur arrivée, l’entreprise « Valais, Wallis promotion » leur avait offert un sac contenant une petite bouteille de vin et quelques mets locaux. Cette attention a été appréciée à l’unanimité. Par contre, lors de leur départ, ils auraient souhaité, pendant leur temps d’attente, pouvoir acheter encore quelques produits que le Valais offre. L’agrandissement de l’espace a aussi son importance dans les réponses reçues. Beaucoup de personnes se sentent oppressées et ne trouvent pas suffisamment de places assises disponibles. Le personnel de l’aéroport voudrait une amélioration de leur place de travail, soit le guichet d’informations. En effet, ils souhaitent que sa visibilité soit améliorée. Aujourd’hui, aucune personne entrant pour la première fois dans cet aéroport ne trouve ce guichet qui pourtant à une importance capitale.

L’AMÉLIORATION DES SERVICES PROPOSÉS

Les voyageurs interrogés aimeraient voir une amélioration du service de transports en commun pour et depuis la gare de Sion. Il est difficile pour eux d’arriver à l’aéroport de Sion et de devoir ensuite rejoindre la gare de Sion afin de se rendre ensuite dans leur destination choisie. Le prix des taxis est également mis en avant. Nombreux sont les passagers qui trouvent que les prix que demandent les compagnies de taxi afin de se rendre dans les stations de skis choisies sont exorbitants. Pour beaucoup, le transport depuis l’aéroport jusqu’à leur hôtel leur a coûté plus cher que le vol pour se rendre en Valais. A l’unanimité, le nombre de vols existants entre Sion et Londres ou d’autres destinations doit être augmenté dans le futur. Ils souhaitent tous pouvoir voyager davantage grâce à l’aéroport de Sion. Pour le personnel de l’aéroport, le développement de partenariat avec les partenaires économiques valaisans est une priorité. En effet, il mentionne que l’aéroport est uniquement une infrastructure et qu’il compte également sur ses partenaires pour son développement.

Table des matières

Liste des tableaux
Liste des figures
Introduction
1. Contexte
1.1 Présentation de l’entreprise
1.2 Service Design
2. Problématique
3. Cadre général de l’étude
4. Outils et méthodologie
4.1 Outils
4.2 Méthodologie
5. Développement
5.1 Description et présentation des locaux actuels de l’aéroport de Sion
5.1.1 Zone d’accueil
5.1.2 Bureau d’information – Bureau C
5.1.3 Partenaires de l’aéroport
5.2 Immersion
5.3 Etude qualitative et synthèse des entretiens
5.3.1 Description et échantillon
5.3.2 Questionnaire qualitatif pour les entretiens
5.3.3 Questionnaire pour les passagers
5.3.4 Questionnaire pour le personnel de l’aéroport
5.3.5 Synthèse par thème et sujet évoqué
5.3.5.1 L’accueil de l’aéroport
5.3.5.2 L’orientation dans l’aéroport
5.3.5.3 L’amélioration de l’espace accueil
5.3.5.4 L’amélioration des services proposés
5.3.5.5 Confort de la place de travail (personnel)
5.3.5.6 Recommandation de l’aéroport de Sion
5.3.6 Conclusion de la synthèse
5.4 Scénario
5.5 Experience théâtrale
5.5.1 Description du processus
5.5.2 Mise en scène du processus
5.6 Blueprints Marine Héritier
5.6.1 Blueprint original
5.6.1.1 Descriptif du Blueprint original
5.6.2 Blueprint amélioré
5.6.2.1 Descriptif du Blueprint amelioré
5.6.2.2 Explications des améliorations
6. Recommandations
6.1 Présentation des propositions d’amélioration pour le hall d’accueil de l’aéroport
6.1.1 Ouverture d’un shop souvenirs et café
6.1.2 Création de différents espaces
6.1.3 Amélioration de la visibilité des partenaires
6.1.4 Amélioration du bureau d’information – le bureau C
6.1.5 Ajout d’une borne interactive
Conclusion
Références
Annexe I : Retranscription des entretiens qualitatifs
Annexe II : Calendrier du travail de bachelor
Annexe III : Sujet et mandat du travail de bachelor
Annexe IV : Remarques du Jury avant attribution
Déclaration de l’auteur

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