Soutenance mémoire
Dans les pays en voie de développement comme Madagascar, l’évolution de l’économie est surtout justifiée par la multiplication des activités, par l’abondance des sociétés commerciales offrant sur le marché des prestations de service. L’agence centrale Antsirabe chapotée par la compagnie NY HAVANA en fait partie ; elle est une agence purement commerciale spécialisée dans la vente des produits d’assurance. Elle a comme objectif primordial de réaliser un meilleur rendement. On sait que l’économie nationale, notamment la balance des paiements est dépendante des secteurs bancaires et assurance. Ces derniers tiennent une place prépondérante dans la vie économique du pays. Leurs valeurs ajoutées participent aux tiers du Produit Intérieur Brut (PIB) c’est-à-dire aux contributions du flux monétaire et des revenus des ménages. Les compagnies d’assurances ont donc une certaine portée économique dans laquelle elles doivent être bénéfiques pour la nation elle-même. Par ailleurs, en tant qu’organisme financier, elle contribue au développement économique, social et environnement du pays. Cette contribution favorise la croissance économique forte et la rentabilité unifiée de la mission collective. D’autre part, elle est toujours présente dans divers secteurs de l’économie: secteurs industriel, agro-alimentaire, secteur bancaire et dans les organismes de transport, etc. Au point de vue international, elle coopère avec des sociétés étrangères dans le monde. Elle a comme concept la philosophie du partenariat. Et entretient des relations d’affaires avec les réassureurs du monde entier et notamment avec des réassureurs leaders qui comptent, parmi les dix premiers groupes mondiaux de réassurance. En un mot donc, elle participe aux croissances économiques du pays et donne une image à travers le monde, c’est-à dire une remarquable démonstration de notoriété spontanée et assistée aux individus.
PRESENTATION GENERALE DE LA COMPAGNIE« NYHAVANA »
Historique
L’assurance est une institution relativement récente. A la fin du moyen âge XVe siècles et suite au développement du commerce de la mer en Italie, l’assurance est apparue sous forme d’assurance Maritime ; elle était destinée à garantir uniquement les cargaisons transportées contre les risques pouvant survenir à la cour de leur transport. Mais l’assurance vie est strictement interdite. Les assurances terrestre ne sont apparue qu’aux XVIIe siècles et s’est en Angleterre sous forme d’assurance contre l’incendie a ravagé plus de 13 000 maisons et près de 100 Eglises et a suscité la création des plusieurs compagnie d’assurances contre l’incendie et notamment LLOYD’S de Londres. En France, les premières sociétés d’Assurance contre l’incendie ne furent créées qu’à partir de 1750 que la chambre d’assurance en 1757 et la compagnie royale d’assurance en 1787. L’assurance vie est née de l’assurance maritime commença par assurer la vie des esclaves transportées puis celle de capitaine et son équipages et enfin celle des passagers. Concernant l’assurance Malagasy, elle était née avant la nationalisation par la légalisation Française et était représentée par une Agence dans le pays. L’assurance est une organisation rationnelle d’une mutualité de personnes soumises à l’éventualité de la réalisation d’un même risque qui par leurs contribution financières, permettent l’indemnisation des dommages subis par ceux d’entre eux qui sont effectivement frappés par ce risque.
Avant nationalisation
Lorsque Madagascar fut déclaré colonie, les échanges commerciaux se multiplient et assiste au développement d’implanter dans les pays des représentations sous forme d’agence. Ces agences étaient sous la dépendance directe de leur agence mère ou siège. A cette époque l’assurance était soumise à la législation étrangère. Parallèlement à cette création, deux mutuelles furent mises en place. Il s’agit de la MAMA en 1968 et AVOTRA en 1971. Ces deux mutuelles n’exploitaient que quelques branches d’assurance notamment l’assurance automobile, obligatoire par l’ordonnance du 03 octobre 1960 mais un bouleversement allait intervenir en 1975 attribuent à l’Etat le monopôle des opérations des assurances à Madagascar.
Après nationalisation
En juin 1975, il ne restait plus que deux sociétés d’assurance de droit malagasy à savoir. ARO, ancienne préservatrice de Madagascar et NY HAVANA cette nationalisation a pour conséquence de suspendre l’agrément des sociétés d’assurance étrangère opérante à Madagascar et de transférer à l’Etat des actions détenues par des personnes physiques ou morales étrangères. Les organisations d’assurances étrangères qui opéraient à Madagascar ont été départagées entre les deux compagnies nationales.
Evolution de l’assurance
Aux XIXe siècles suite à l’urbanisation et l’industrialisation, on assiste à une évolution remarquable de la branche. Elle se caractérise par le développement des branches d’assurances déjà existantes et par la création des nouvelles formes d’assurance contre les bris de machine la moralité des animaux, les accidents corporels, les risques de guerres. Jusqu’au premier tiers des XXe siècles aucune législation ne règlementait le domaine d’assurance.
L’assureur et l’assuré étaient entièrement libres d’interpréter le contrat et d’en définir le contenu. Mais cette liberté qui était une source d’abus de la part des Assureur, rédacteur de contrat a trouvé ses limites par réglementation de l’assurance. Ainsi la loi du 13 juillet 1930 va réglementer le contrat d’assurance plus particulièrement protéger l’intérêt de l’assuré.
Concept de l’assurance
Définitions
L’assurance est un moyen qui permet l’indemnisation des dommages survenus aux biens et aux personnes grâce à la prise en charge d’un ensemble ou d’une partie de risques par l’assureur et à leur compensation moyennant le paiement d’une prime ou cotisation par l’assuré. L’Assurance est en effet un contrat par lequel une partie dénommée le souscripteur se fait promettre par une partie dénommée l’assureur, une prestation en cas de réalisation d’un risque, moyennant le paiement d’un prix appelé la prime ou la cotisation. De plus, l’assurance est une opération par laquelle un assureur organise en mutualité une multitude d’assuré exposés à la réalisation de risque déterminé et indemnisé ceux d’entre eux qui subissent un sinistre grâce à la masse commune des primes collectées. Il s’agit d’un produit commercialisé par les sociétés d’assurance, sous la forme d’un package de garantie, souvent à prendre ou à laisser.
Champ d’application de l’assurance
• Objet de l’assurance
Le principe indemnitaire est la base de l’assurance c’est-à-dire en cas de réalisation des risque, l’assureur s’engage à payer les indemnités dans la garantie prévue aux conditions particulières. Mais, cette indemnisation doit être déterminée en fonction des dégâts subis par les biens assurés.
• Le contrat d’assurance
Le contrat d’assurance est une convention par laquelle une partie dénommée, l’assuré, se fait promettre, moyennant une rémunération (cotisation ou prime) pour lui ou tiers en cas de réalisation d’un risque, une prestation par une autre partie l’assureur qui prenant en charge un ensemble de risques, conformément aux lois des statistique.
La réassurance
Historiquement, la réassurance est d’origine très ancienne puisqu’on la retrouve en 1370 dans un contrat d’assurance de marchandise entre gêne et les pays Bas. C’est la base de l’assurance moderne, dans la mesure où elle permet à un assureur de se faire lui-même « réassurer » pour tout ou partie des risques qu’il prend en charge. La grande ordonnance sur la compagnie maritime de Colbert de 181 dispose que « s’il advient que les assureur ou chacun d’entre eux, après avoir signé en quelque police se repentent ou aient peur, ou ne voudrait plus assurer sur tel navire, il sera en leur liberté de réassurer par d’autres, soit en plus grand ou moindre prix ».sans réassurance, il ne peut y avoir couverture des grandes risque, suivant le code des assurances : « dans tous les cas où l’assureur se réassure contre les risques qu’il a assurés, il reste seul responsable vis-àvis de l’assuré». Et pourquoi, n’étant pas soumis aux règles du code des assurances, les réassureurs font « la pluie et le beau temps » dans le marché de l’assurance, lequel est très vulnérable à la réalisation de sinistre importants, tels que les attentats du 11 septembre 2001, ou les catastrophes aériennes, voire les sinistres climatique et naturels. La réassurance est un contrat par lequel un assureur dénommé cédant, se réassure pour tout et certains des risques qu’il prend en charge après d’un assureur spécialisé, appelé réassureur. Elle peut être « Facultatif» lorsqu’elle porte une affaire précise, et un risque potentiellement important, sur lequel le réassureur accepte de prendre un pourcentage. Elle diffère de la coassurance, dans la mesure où l’assureur n’a aucun lien de droit avec le réassureur qu’il ne connait pas. Pourtant, la réassurance résulte le souvent d’un parage d’affaire entre la cédante et le réassureur concrétisé par la conclusion d’un traité de réassurance. Celui-ci porte non pas sur un volume des affaires. C’est pourquoi, elle a la vocation de garantir l’assureur contre le risque présenté par la prise en charge trop important par rapport à ses capacités financières.
La cédante conserve sa part de sinistre appelé «plein de retentions ». Dans le traité en quote-part, ou en excèdent de plein, la cédante cède une proportion fixé à l’avance d’un portefeuille de police désigné, tel que son risque « incendie» (quota schare). Mais, il existe de traités non obligatoires où les engagements des réassureurs ne sont pas proportionnels à des sinistres déterminés.
➤ Excess of loss (excèdent de sinistres), forme la plus répandue aujourd’hui. La garantie de réassureur s’applique par risque et par réclamation,
➤ Stop loss, lorsque la cédante subit un excédent de perte, quand les ratios sinistre/ primes dépasse un pourcentage de l’ordre de 105%
➤ Agrégat excess of loss, qui prend en charge compte les aléas dus à la fréquence des grands sinistres tout en protègent également la cédante contre le dérapage de ratio sinistres/ primes. Elle prend en considération un montant fixé d’avance. Le marché de la réassurance est techniquement très complexe, porte sur des engagements important et à un caractère international. La réassurance n’est pas soumisse aux règles du code des assurances.
L’assurance repose techniquement sur la réassurance ne peut accepter des risques non limités dans le temps. IL s’agit d’une opération conclure entre professionnels de l’assurance, et à ce titre d’exclu des règles du code des assurances, qui tendent à protéger le consommateur d’assurance.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE I : CADRE GENERAL DE L’ETUDE
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE LA COMPAGNIE« NYHAVANA »
Section 1 : L’Assurance
Section 2 : La CMAR- NY HAVANA
Section 3 : La CMAR NY HAVANA Antsirabe
CHAPITRE II : APPROCHE METHODOLOGIQUE
Section 1 : Chronogramme et acquis
Section 2 : Centre de documentation et collecte des données
Section3 : Choix du thème et de l’entreprise
CHAPITRE III : CADRE THEORIQUE DE L’ETUDE
Section1 : Le marketing de service
Section2 : Le marketing direct
Section3 : La fidélisation de la clientèle
PARTIE II : ANALYSE ET EVALUATION
CHAPITRE I : ANALYSE ENVIRONNEMENTALE DE LA COMPAGNIE
Section1 : l’analyse de la macro environnement
Section2 : Analyse du micro environnement
Section3 : Environnement Interne
CHAPITRE II : ANALYSE SUR LA FIDELISATION DES ASSURES
Section1 : La fidélisation et la gestion interne
Section2 : Les méthodes de fidélisation
Section3 : La fidélisation et les moyens
CHAPITRE III : FORCE ET FAIBLESSE
Section1 : Environnement externe
Section2 : Environnement interne
Section3 : Evaluation de la satisfaction
PARTIE III : SUGGESTIONS ET RECOMMANDATIONS
CHAPITRE I : REORGANISATION INTERNE
Section1 : Renforcement de la compétence
Section2 : Amélioration de la qualité de service rendu
Section3 : Mise en place d’un service clientèle
CHAPITRE II : APPLICATION DU MARKETING DIRECT
Section1 : Phase de conception
Section2 : Phase de réalisation
Section3: Amélioration de la gestion relationnelle
CHAPITRE III : MISE EN PLACE D’UN PROGRAMME DE FIDELISATION
Section1: Création de valeur pour le client
Section2: Amélioration des supports du programme
Section3: Plan d’action
CONCLUSION
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