Amélioration de la communication dans les stations services

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Rôles et attribution des directions 

Le Président du Conseil Administratif (PCA). Il a pour rôle de transmettre à la Direction Générale les directives émanant du Conseil d’Administration (CA) sur sa politique générale de gestion que devrait suivre la société.
La Direction Générale (DG). Sur le plan hiérarchique, sous les ordres du Conseil d’Administration, le Directeur Général se trouve au sommet de l’organigramme, et juridiquement il représente la société. En effet, il supervise toutes les démarches de la société, cettedirection a également sous sa responsabilité directe les départements Contrôle de Gestion, Auditeur Interne.
La Direction Administrative (DA). Elle s’occupe de l’administration du personnel et a pour fonction de s’assurer des procédures administratives, appliquer la politique de la société en matière de ressources humaines, assurer la coordination avec les autres départements.
La Direction Financière (DF). Son travail consiste à valider les rapports financiers et comptables, suivre la trésorerie et les relations avec la banque, faire un rapport périodique auprès de la direction générale.
La Direction Commerciale (DC). C’est une direction très importante dans la société, c’est elle qui s’occupe toutes lesaffaires commerciales telles que :
o La gestion des comptes clients.
o L’adoption des démarches commerciales.
o La gestion des ventes des SS et des consommateurs directs qui concerne la signature quotidienne des bons d’enlèvement des SS et consommateurs.
o Organisation des rendez-vous consommateur /réseau ainsi que le rapport à la direction générale sur l’état des ventes.
o La supervision des facturations qui concerne la vérification des prix à appliquer sur les consommateurs directs ainsi que les SS.
o Le contrôle des dépenses de la direction.
o Le contrôle des commandes qui consiste à assurer la validation des commandes de Gaz ou des lubrifiants.
La Direction Technique (DT). Assurée par un directeur technique, elle se charge de :
o La gestion des services techniques, à savoir : les dépannages, les chantiers, la maintenance des équipements.
o L’homologation des engagements des dépenses relatives aux investissements et au fonctionnement de la Direction Technique.
o L’étude et la réalisation des dossiers et projets de création et /ou réparation des SS.
La Direction Logistique (DL). Dans cette direction, afin de fournir un service de qualité, deux services se trouvent sous les ordres du directeur :
o Le service contrôle qui s’occupe des contrôles desproduits ainsi que la pose pastille sur les camions citernes.
o Le service opération qui s’occupe de la bonne exécution des commandes au niveau technique.

Environnement politique

Actuellement, l’environnement prend largement en considération les sociétés privées, d’autant plus que c’est un secteur clé pour le développement de l’économie.
La date du 1er juillet 2004 jouera un rôle déterminant pour les acteurs du métier car la libération des prix à la pompe dévoilera la vérité des prix.

Environnement juridique

Pour la bonne marche de l’économie nationale, des impôts et taxes doivent être versé à l’Etat. Pour les pétroliers, il s’agit surtout de la Taxe Unique sur les Produits Pétroliers (TUPP) dont une grande partie est versée dans le Fond d’Entretien Routier (FER)

Environnement économique et social

La privatisation des sociétés d’Etat a engendré de nombreuses situations plutôt encourageantes pour l’économie malgache actuelle. La libéralisation du prix constitue un nouvel enjeu pour la société vue que el prix ne sera plus identique à partir du 1er juillet 2004 (arrivés des concurrents). Une marge minimum sera tenue en compte par l’OMH (Organisation Malagasy des Hydrocarbures).
Du point de vue social, il est aussi évident que la société JOVENNA tient un rôle assez important en ce qui concerne la création d’emploi puisque le nombre de ses employés au siège se chiffre à plus de 200 personnes actuellement.

Environnement culturel

Avant la privatisation, la population malagasy satisfait ses besoins en termes de produit pétrolier sur une qualité et quantité quasiment unique qui est distribué par la SOLIMA. Actuellement, grâces à la privatisation, le s consommateurs peuvent bénéficiés d’une diversité de produit de service. Cela est prouvé par la présence de boutique, d’un atelier d’entretien, de graissage, de lavage dans les SS.

Environnement Technologique

Bien que la technologie ne cesse d’évoluer, la société essaye toujours d’améliorer ses services ainsi que ses méthodes de travail en fonction de cette évolution. Cela est prouvé par la modernisation de ses SS, la formation des gérants et pompistes, ainsi que l’utilisation de la carte de paiement électronique (ENERGY PLUS).

La communication interne

L’information dans l’entreprise est le rassemblement, la mise en forme et la diffusion des renseignements techniques et sociaux qu’il est nécessaire de porter à la connaissance de tout ou partie du personnel pour permettre à chacun de mieux voir l’entreprise, de s’y situer mieux, d’améliorer sonaction et de l’aider à prévoir l’avenir.

Rôle de la communication interne 

L’information a pris une ampleur considérable renforcée par les moyens puissants de diffusion : la presse, l’édition, la radio, la TV, le film.
L’entreprise ne peut être indifférente aux évènements du monde dont elle est un élément actif ; elle devrait suivre : l’évolution de l’économie, les mouvements politique et sociaux, les progrès scientifiques, tout en maintenant en fonctionnement un réseau interne de transmission apte à aider l’exercice du commandement et la parfaite connaissance de la portée de l’efficacité de chaque tâche.
En outre, l’information devrait procurer à la direction, au service de l’entreprise ce qui lui est en permanence nécessaire comme la documentation, les éléments statistiques, de tous moyens de contrôle et de prévision.

Caractéristiques de la communication interne

Réunion : C’est un moyen d’information et de confrontation d’avis et représentation d’une forme souhaitable de communication, elle devrait éviter l’accueille de débats confus et des conclusions bâtardes à base de compromis. En plus de réunion, quelques méthodes modernes sont venues les compléter. A savoir : séance isolée, journée d’étude, séminaire, brainstorming.
Entretien : il est mode de communication et de formation dans l’entreprise en mettant en contact direct deux interlocuteurs :
o Simple information donnée individuellement.
o Enquête et sondage.

La communication externe

L’objectif d’une organisation pour cette communication externe c’est : comment inciter les gens à acheter et/ou consommer ces produits ou ces services ? Comment convaincre les gens pour accepter ces offres ?

Rôle de communication externe

La communication en marketing consiste pour une entreprise à transmettre des messages à son publique en vue de modifier leur niveau d’information et/ou leurs attitudes et leur comportement vis-à-vis de cette entreprise.

Caractéristique de communication externe

En d’autre terme ce sont des techniques utilisées dans les cadres de la communication marketing. Il existe deux types de moyen de communication.

Moyen de communication impersonnelle

Publicité par mass média : C’est un outil de construction d’image de notoriété par la diffusion de message positionnent l’enseigne à travers des médias sélectionnés et adoptés à la cible (TV, Radio, Affichage, journal, Magazine,…)
Promotion de vente qui en offrant en plus aux consommateurs la permettre d’atteindre des objectifs concrets et qualifiable, comment faire venir les clients aux points de vente, fidéliser la clientèle. Marketing direct ; Ce sont les publicités utilisées par la vente par correspondance comme vente sur catalogue, par téléphone.
Le mailing : c’est l’envoi en grand nombre des lettres à des cibles déterminées à partir des adresses des clients.

Moyen de communication personnelle

Ces moyens reposent sur le contact personnel, contact direct entre un représentant de l’entreprise et des nombres du public visé. On remarque dans beaucoup de cas ce moyen est le plus efficace pour transmettre les messages informatifs et persuasifs.
La force de vente : ce sont les principales personnes de l’entreprise qui ont un contact direct avec les clients (chauffeur, étalage, vitrine, conditionnement, …).
La participation des représentants de l’entreprise à des manifestations collectives auxquelles assistent de prescripteurs, distributeur, clients potentiels de ses produits (foire, salon, exposition, congrès, colloque,…). Ceci a pour but d’informer directement les clients, le circuit d’information en est bien contrôlé.
Les relations publiques : option personnelle menées auprès du public important pour l’entreprise en vue d’informer, de gagner sa sympathie ou de l’inciter à diffuser à son tour les informations qu’on lui a présentées. Les principales formes de relation publique sont : les conférences de presse, la réception, les visites d’entreprise ou usine.

L’évènementiel : le salon (hors média)

JOVENNA n’organise pas le salon, mais elle participe souvent à celui qui a été organisé par d’autres organisateurs à chaque fois que l’occasion se présente dans le but d’améliorer les relations avec les clients ou de les fidéliser aux productions et service offert par l’entreprise.
Ex : Le salon de l’auto, elle peut cependant exposer ses produits et ses affichages en démontrant son lieu de vente et les activités y existants.

La Politique de communication institutionnelle

La publicité est un outil de communication utilisée lors de la construction à long terme d’une image, la diffusion d’une information relative à une vente, une société ou un évènement et la promotion d’une vente spéciale.
La société JOVENNA fait le publi-reportage pour se faire connaître.

Les relations publiques

Les relations postérieures désignent une communication de sympathie tournée vers l’environnement de l’entreprise.
Pour la relation institutionnelle, JOVENNA utilise le sponsoring et le mécénat. Le sponsoring consiste à financier une équipe sportive ou nom de sa marque. Quant au mécénat, il couvre les activités de l’entreprise. Ceux-ci se présentent sous 2 formes :
Evènement que JOVENNA a participé comme le Rallye qui s’est déroulé à Antananarivo.
Evènement existant dont JOVENNA y participe, comme le Rallye BOSTON dont L’entreprise a sponsorisé 2 candidats.
A partir de ces évènements, JOVENNA utilise des articles publicitaires comme autocollant, casquette, tee-shirt, parapluie,… pour se faire connaître et être remarqué.
Cette première partie nous a permis d’affirmer que la société JOVENNA Madagascar : a une forme d’organisation bien structurée selon les normes et les législations malgaches, dispose déjà d’une politique de communication à plusieurs niveaux depuis son implantation à Madagascar.
Dans la prochaine partie, nous allons apporter des analyses sur la politique de communication actuelle de JOVENNA et essayons de formuler les problèmes y afférents avec leurs causes.

L’inexistence de journal interne

C’est un moyen permettant de transmettre les informations au personnel. Ce journal devrait être distribué gratuitement au niveau de c haque Département, aux organismes qui ont beaucoup de relation avec JOVENNA. Ce journal revêt un aspect plutôt administratif puisque le contenu est seulement un rapport de réunion ou des manifestations sociales ou sportives. Le journal n’est pas seulement un rapport de réunion ou des manifestations sociales mais il est aussi un document qui a fait connaître à tous les destinataires des nouvelles technologies, sport, jeux,….concernant la société JOVENNA utilise l’affichage interne comme moyen pour transmettre l’information ; ces moyens sont insuffisants car souvent les affichages sont collés au mur ou placé dans un cadre qui est faite pour ca et puisque le travail est assez beaucoup les personnels n’avaient pas de temps à se déplacer pour aller regarder les affichages; alors un tel journal interne joue un rôle très important pour la transmission d’informations car il peut contenir les rubriques habituelles utiles comme :
Les nouvelles concernant JOVENNA.
La politique générale JOVENNA.
Information technique.

Lenteur administrative

Nous avons vu dans la première partie les rôles et les attributions du département commercial comme la réflexion stratégique, la création, l’élaboration du budget.
Par exemple : Une animation sur le SS. Avant de faire cette animation le Département marketing a besoin d’un budget pour préparer l’animation, mais ce budget a aussi besoin d’un accord du Directeur commercial ou du Directeur général. Et le bon de commande ne peut être établi qu’une fois le budget sera accordé.
D’autant plus, les procédures financières ne sont assez lourdes, ceci fait qu’une campagne d’animation est assez lente à mettre en place. Alors qu’une campagne d’animation nécessite plusieurs supports et goodies à commander comme le tee-shirt, les stylos, les briquets.
A titre d’exemple, pour une commande de goodies destinés à une campagne d’information, le Département marketing fait les bons de commandes avec la signature du chef de Département marketing et le directeur commercial. Ensuite, on met ces documents à la comptabilité et après au service cheque et enfin aux fournisseurs

Table des matières

PARTIE I PRESENTATION GENERALE 1
Chapitre I. PRESENTATION DE LA SOCIETE JOVENNA MADAGASCAR
Section 1. Présentation générale de la société
1.1. Identité de l’entreprise
1.2. Historique
1.3. Evènements importants
1.4. Mission et activité de JOVENNA
1.5. Gestion de la qualité
1.6. Processus de production
Section 2. Structure organisationnelle
2.1. Organigramme de la société
2.2. Rôles et attribution des directions :
Section 3. Environnement de la société
3.1. L’environnement interne
3.1.1. Ressources humaines
3.1.2. Système de motivation
3.2. L’environnement externe
3.2.1. Environnement politique
3.2.2. Environnement juridique
3.2.3. Environnement économique et social
3.2.4. Environnement culturel
3.2.5. Environnement Technologique
Chapitre II. THEORIE GENERALE SUR LE MARKETING ET LA POLITIQUE DE COMMUNICATION DE JOVENNA MADAGASCAR
Section 1. Conception du marketing
1.1. Définition du marketing :
1.2. A quoi sert le marketing ?
1.3. La démarche marketing
1.4. Le Marketing Mix
1.4.1. Les éléments constitutifs du marketing mix
1.4.1.1. Le produit :
1.4.1.2. Le prix
1.4.1.3. La distribution
1.4.1.4. La communication
1.5. Généralités sur la notion de communication
1.5.1. Définition de la communication en marketing :
1.5.2. Le schéma général de processus de communication
1.5.3. Les objectifs d’une action de communication :
1.5.4. La cible de communication :
1.6. La communication interne
1.6.1. Rôle de la communication interne :
1.6.2. Caractéristiques de la communication interne.
1.6.2.1. Moyen d’information
1.7. La communication externe
1.7.1. Rôle de communication externe
1.7.2. Caractéristique de communication externe
1.7.2.1. Moyen de communication impersonnelle
1.7.2.2. Moyen de communication personnelle.
Section 2. Politique de communication commerciale et institutionnelle de JOVENNA 24
2.1. La politique de communication commerciale
2.1.1. Les moyens de communication commerciale
2.1.1.1. Les moyens d’identification
2.1.1.2. Les médias
2.1.1.3. La promotion de vente.
2.1.1.4. Marketing direct
2.1.1.5. L’évènementiel : le salon (hors média)
2.2. La Politique de communication institutionnelle.
2.2.1. La publicité dans les médias
2.2.2. Les relations publiques
PARTIE II FORMULATION DES PROBLEMES3
Chapitre I. PROBLEME RENCONTRE AUX NIVEAUX DE LA COMMUNICATION INTERNE ET DU CONTENU DU PLAN DE COMMUNICATION
Section 1. La communication interne :
1.1. Problèmes relatifs aux communications horizontale et ascendante
1.2. L’inexistence de journal interne
1.3. Lenteur administrative
Section 2. La Station Service
2.1. Gérance :
2.1.1. Manque d’assistance
2.1.2. Manque de formation
2.1.3. Consommateurs mal atteints
Section 3. Mesure de l’efficacité des actions menées
3.1. Insuffisance de contrôle de l’efficacité de communication
3.1.1. Le pré-test
3.1.2. Le post-test
3.2. Insuffisance de données stratégiques
Section 4. Problèmes rencontrés au niveau du contenu du plan de communication37
4.1. La cible
4.2. Les Médias
4.3. Le Budget
Chapitre II. PROBLEMES RENCONTRES AU NIVEAU DE LA NOTORIETE
Section 1. Problèmes au niveau de ses concurrents
Section 2. Problèmes au niveau de la marque
2.1. La Notoriété
2.2. Problèmes sur l’image institutionnelle
2.2.1. La publicité
2.2.2. Parrainage ou sponsoring
2.2.3. Relations publiques insuffisantes
2.3. Problème sur l’image de marque de JOVENNA
PARTIE III PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
Chapitre I. SOLUTION CONCERNANT LA COMMUNICATION INTERNE
Section 1. Amélioration de la communication interne
1.1. Renforcement de la relation interne
1.2. Elaboration du journal interne.
1.3. Accélération du travail
Section 2. Amélioration de la communication dans les stations services
2.1. Rendre plus chaleureux l’accueil
2.2. Motiver et former les gérants et les pompistes
2.3. Fidéliser la clientèle
Section 3. Mesure de l’efficacité des actions menées
Section 4. Proposition d’un modèle de plan de communication
4.1. La cible
4.2. Les médias
4.2.1. Bien choisir les médias
4.2.2. Bien sélectionner les supports
4.2.2.1. Au niveau des critères quantitatifs
4.2.2.2. Au niveau de caractère qualitatif
4.2.2.3. Mieux agencer le calendrier
4.3. Mettre en place un système de détermination du budget.
4.3.1. La méthode fondée sur les ressources disponibles
4.3.2. Le pourcentage du Chiffre d’Affaires
4.4. L’alignement sur la concurrence
4.4.1. La méthode fondée sur les objectifs et les moyens
4.5. Modèle de plan de communication
4.5.1. Procédure à suivre
4.5.2. Contenu du plan
4.5.2.1. Plan de communication annuel
Chapitre II. SOLUTION CONCERNANT LA NOTORIETE
Section 1. Solution sur la concurrence.
1.1. Mieux appréhender / saisir la concurrence.
1.2. Assurer un bon positionnement
Section 2. Solution sur la notoriété
2.1. Amélioration de l’image institutionnelle
2.1.1. La publicité
2.1.2. Elaboration d’un journal interne
2.1.3. Faire connaître au personnel la mission de JOVENNA.
2.1.4. Faire adhérer le personnel à la politique de JOVENNA
2.1.5. Politique relationnelle.
2.1.6. Politique évènementielle
2.2. Amélioration de l’image de marque de JOVENNA
2.2.1. Développement de l’image
2.2.2. Utilisation de communication informative
2.2.3. Application d’une communication intégrée
2.2.4. Elargissement de la communication
2.2.5. Expansion de la PDM
Section 3. Résultats attendus et recommandations générales
3.1. Résultats attendus
3.1.1. Résultats économiques
3.1.2. Résultat financier
3.1.3. Résultat social
3.2. Recommandations générales
CONCLUSION

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