Accident de travail et maladies professionnelles

Accident de travail et maladies professionnelles

Modalités d’évaluation de la conformité

L’évaluation de la conformité est exercée par l’INNORPI et se résume en des opérations d’audit concrétisées par des visites qui ont pour objet de s’assurer que les dispositions définies et mises en œuvre par le service d’accueil du demandeur ou titulaire répondent aux exigences du Label. Tous les moyens doivent être mis gratuitement à la disposition de l’auditeur afin qu’il puisse effectuer sa mission convenablement. L’INNORPI désigne un auditeur qualifié, ce dernier doit au préalable envoyer son plan d’audit au demandeur ou titulaire au moins une semaine avant l’audit sur site. Ensuite, l’auditeur procède à la visite sur site et il finit l’audit par une réunion de clôture au cours de laquelle il remet à l’entité administrative les fiches d’écarts mentionnant les non conformités par rapport au règlement technique. L’entité administrative a seulement 4 semaines pour envoyer ses actions correctives à l’INNORPI qui les communique à l’auditeur pour juger la pertinence des actions correctives proposées et envoie à son tour le rapport d’audit à l’entité administrative dans un délai de 2 semaines.
Les services d’accueil titulaires du label sont soumis à des audits de surveillance pendant les deux premières années d’obtention du label et un audit de renouvellement après un cycle de 3 ans de certification.
Régime financier du label 
L’obtention et le maintien du label engendre des frais financiers qui sont répartis en deux catégories : frais d’étude et de gestion du dossier et frais d’audit sachant que le versement de ces frais reste acquis même au cas où le label ne serait pas accordé ou suspendu ou retiré ou bien en cas d’abandon du label de la part du titulaire. Les frais sont facturés par l’INNORPI au demandeur ou au titulaire, toute défaillance de la part de ce dernier ou défaut de paiement dans un délais d’un mois après la première mise en demeure notifiée, le label sera suspendu pour l’ensemble des sites d’accueil.
Les frais d’audit de certification sont facturés sur la base du nombre d’hommes-jours d’audit effectués sachant que la valeur de l’homme-jour expertise (audit et/ou gestion de dossier) s’élève à 200 DT HT. Le nombre d’hommes-jours d’audit pour les entités administratives mono sites est établi.

Fixation des rôles

Le rôle de la direction :  Recenser les nécessités des centres en équipements en relation avec le travail au niveau des guichets et l’accueil des clients (badge, espace d’attente, équipement du centre…)  Veiller à la disponibilité des panneaux d’orientation externes pour faciliter l’accès aux centres et en implanter des nouveaux dans des endroits plus connus et surtout au niveau des arrêts de transport public.  Intensification des jours de formation en ce qui concerne l’accueil des clients avec la participation de tous les agents qui ont une relation directe avec les clients.  Intensification des visites sur terrain du responsable qualité en vue de vérifier l’application des exigences du label.
Les rôles des chefs de centres :
 Veiller à ce que tous les équipements nécessaires relatifs à l’amélioration des conditions d’accueil et d’orientation soient disponibles (poubelle, maintenance des sites d’accueil, éclairage…) avant la visite du groupe d’auditeurs. Il faut procéder à l’acquisition de tous les équipements nécessaires à partir du budget programmé et la donner une priorité absolue.  Sensibiliser les agents des exigences du label et les pousser a faire des efforts pour mieux accueillir les clients et de bien se préparer pendant la période d’audit.  Veiller sur la propreté interne et externe du centre  Vérifier la validité et la fonctionnalité de tous les équipements.  Sensibiliser l’agent d’accueil d’orienter les assurées dès le premier coup vers le bon service  Les agents chargés de l’accueil doivent être sensibles à l’accueil des personnes à besoins spécifiques.
 Le rôle du responsable qualité :
 Mieux sensibiliser les agents de l’importance des rôles qui leur sont attribué pour la réussite de l’opération d’audit.  Le suivie précis de l’application du programme d’audit de certification pour l’obtention du label au niveau des centres, du bureau de relations avec le citoyen et du centre d’appel 80100295et ceci en vue d’éviter les cas de non-conformité pendant l’audit de certification.

Table des matières

Introduction générale
Partie I : Contexte Général
Chapitre 1 : La démarche qualité du service public
Introduction
1. Le serice public
1.1. Définition du service public
1.2. Les principe du service public
1.2.1. Les obligations du service public
1.2.2. Les prérogatives du service public
1.3. Les différentes modes de gestion du service public
1.3.1. La gestion en régie
1.3.2. L’établissement public
1.3.3. La concession
1.3.4. L’habilitation
1.4. La crise du service public
2. La qualité du service public
2.1. Pourquoi une démarche qualité dans les établissements publics ?
2 .2. Les apports de la démarche qualité dans le secteur public
3. Exemple de référentielle qualité dans les etablissements public(La charte Marianne)
4. Benchmarking de l’experience de la Poste Tunisienne
Conclusion
Chapitre 2 : La politique qualité de la CNAM
1. Vue d’ensemble de la CNAM
1.1. Présentation de la CNAM
1.1.1. Contexte général
1.1.2. Objectifs et organisation
1.1.3. Mission
2. La politique qualité de la CNAM
2.1. Les régimes de la CNAM
2.1.1. Le régime de base
2.1.2. Les filières de soin
2.1.3. L’hospitalisation
2.1.4. Accident de travail et maladies professionnelles
2.1.5. Tunisiens à l’étranger
3. La CNAM un organisme en expansion
3.1. Lancement d’une carte à puce
3.2. Services en ligne
3.3. Evolution des dépenses de la CNAM en assurance maladie
3.3.1. Evolution du Nombre d’Assurés Sociaux par filière de soins 2008-2015
3.3.2. Evolution des dépenses de santé pour l’ensemble des régimes 2008/2015
3.3.3. Données globales sur les dépenses de santé en Tunisie
4. La certification des services d’accueil de la CNAM
Conclusion
Partie II : La CNAM le label Marhba une priorité
Chapitre 1 : Label Marhba et importance de l’accueil
Introduction
1. Règlement technique de certification
1.1. Dispositions générales du label
1.1.1. Attribution des limites dans l’exercice du label
1.1.2. Organes de gestion
1.1.3. Demande initiale
1.1.4. Surveillance de la conformité des services d’accueil
1.1.5. Nature des décisions
2. Analyse de l’existant et préalable à la labellisation Marhba
2.1. Les exigences de la labellisation
2.2. Modalités d’évaluation de la conformité
2.3. Régime financier du label
3. Les actions menées par la caisse pour l’obtention du label
3.1. Fixation des rôles
3.1.1. Les rôles de la direction
3.2.2. Les rôles des chefs de centres
3.2.3. Les rôle du responsable qualité
Conclusion
Chapitre 2 : Etude de satisfaction des clients
Introduction
1. Analyse de satisfaction des clients
1.1. Préparation du questionnaire
1.2. Thèmes abordés par le questionnaire
1.3. Questionnaire
1.4. Type d’analyse
2. Résultat de l’enquête
2.1. Importance déclarée
2.1.1. Importance par famille de critères
2.1.2. Classement d’importance par famille de critères
2.2. Satisfaction déclarée
2.2.1. Satisfaction par famille de critères
2.2.2. Classement de la satisfaction par famille de critères
2.3. Analyse conjointe importance declarée / satisfaction déclarée
Conclusion
3. Suggestion des clients
Conclusion générale

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